ナビダイヤルのメリット
上の表に出てきた各メリットについてかんたんに解説します。
一元化された番号提供
ナビダイヤルを利用することで、企業は全国どこからでも同じ番号を顧客に提供でき、問い合わせや連絡を一元化できます。これにより、地域ごとに異なる番号を用意する必要がなくなり、顧客の利便性が向上します。例えば、全国展開する店舗やサービスの場合、地域別の電話番号が複数存在すると、顧客が正しい番号を見つける手間が増えます。ナビダイヤルでは一つの番号で対応可能なため、混乱を防ぎます。また、広告やウェブサイトなどで統一された番号を掲載できることで、企業イメージの向上にもつながります。
コスト効率
ナビダイヤルは、企業が一つの番号で運用を統一できるため、コスト効率が高いとされています。複数拠点で異なる番号を運用する場合、それぞれの番号の管理や広告への掲載費用が別途かかります。一方、ナビダイヤルを利用すれば一つの番号で済むため、コスト削減が可能です。また、通話料の一部を顧客が負担する仕組みであるため、企業側の通信費の負担も軽減されます。特に中小企業や大規模なコールセンター運用では、長期的なコスト削減が見込まれます。
着信エリア設定
ナビダイヤルでは、発信者の地域に応じて最適な拠点へ自動的に接続できます。これにより、地域密着型のサービスを提供しやすくなります。例えば、全国展開する企業が地域ごとの窓口を用意している場合、発信者の所在地情報を基にして最寄りの窓口に転送できます。顧客は自分の地域に精通した担当者と話せるため、満足度が向上します。また、企業側も効率的に顧客対応が可能になるため、運用面での負担軽減につながります。
時間外対応の設定
ナビダイヤルでは、時間帯や曜日に応じて接続先を変更することが可能です。例えば、営業時間内は通常のコールセンターに接続し、営業時間外は留守番電話サービスや緊急対応窓口へ転送する設定ができます。これにより、企業は顧客からの問い合わせを柔軟に管理し、重要な連絡を見逃すリスクを減らせます。また、ピークタイム以外の時間に対応窓口を減らすことで、運用コストの削減も実現できます。
番号の統一感
企業がナビダイヤルを利用すると、全国共通の番号を提供できるため、ブランドイメージが向上します。特に、広告やプロモーション活動において一貫性を持たせられることが大きなメリットです。例えば、「全国共通〇〇〇-△△△-□□□」のように覚えやすい番号を使用すれば、顧客にとって認識しやすく、企業の信頼感を高めます。また、複数のサービスを展開している場合でも、同じ番号を基に部門や内容別の振り分けを行えるため、管理面でも効率的です。
通話内容の記録オプション
ナビダイヤルでは、通話内容を記録するオプションを利用でき、これによりサービス品質の向上やトラブル防止が可能です。録音された通話内容は、顧客対応の品質改善に活用されたり、クレームや契約内容の確認時に役立てられます。特に、顧客からの問い合わせ内容を分析することで、頻繁に寄せられる質問を基にしたFAQの作成や、サービスの改良にもつながります。また、法的な証拠として録音を活用できる場合もあります。
通話量の管理
ナビダイヤルでは、通話量の詳細なデータを取得し、顧客対応の効率化や分析が可能です。例えば、通話件数や平均通話時間、ピークタイムの分析を行うことで、必要な人員やリソースを適切に配置できます。また、問い合わせの傾向を把握することで、改善が必要なサービスや問題点を特定するのに役立ちます。このように、通話データを基にした運用の最適化は、企業の競争力向上につながります。
通話料金の分担設定
ナビダイヤルの仕組みでは、発信者と受信者が通話料金を分担するため、企業側の通信コストが軽減されます。特に、頻繁に長時間の通話が発生する場合、この仕組みは企業にとって大きなメリットです。また、顧客にも料金負担を一定程度求めることで、不必要な問い合わせの削減や通話の効率化が期待できます。企業のコスト管理をしながら顧客対応を行う手段として有効です。
カスタマーサポートの効率化
ナビダイヤルは、IVR（自動音声応答）システムとの連携が可能で、顧客の問い合わせを適切な担当部署に効率よく振り分けられます。これにより、顧客が必要な情報を素早く得られるだけでなく、対応スタッフの負担も軽減されます。例えば、「1を押すと〇〇部門、2を押すと△△部門」という形で振り分けることで、最初から適切な対応が可能になります。
災害時の柔軟性
ナビダイヤルは災害や緊急時にも柔軟に転送先を変更できる機能を備えています。例えば、特定の拠点が被災した場合でも、別の拠点に通話を転送する設定を即座に行えます。これにより、顧客への対応を途切れさせることなく継続できます。また、事前に災害時の運用フローを設定しておくことで、緊急時の混乱を最小限に抑えることが可能です。
ナビダイヤルのデメリット
上の表に出てきた各デメリットについてかんたんに解説します。
通話料金の負担
ナビダイヤルを利用すると、発信者が通話料を負担する仕組みになります。特に、顧客が長時間の通話をする場合、料金が高額になる可能性があり、不満を生むことがあります。多くの顧客はフリーダイヤルのように無料で使えると誤解している場合があるため、通話終了後に料金が発生したことに驚くケースも少なくありません。顧客側の料金負担がネックとなり、特に費用に敏感な顧客層には敬遠される場合があります。
フリーダイヤルと混同されるリスク
ナビダイヤルは有料であるにもかかわらず、多くの利用者が「企業の提供する番号＝無料」と認識してしまうことがあります。特に広告やウェブサイトでの表記が不十分な場合、顧客の誤解を招きやすく、不満やクレームの原因になります。企業側が十分な説明を行わないと、結果的に顧客満足度の低下や信用問題に発展することも考えられます。
高額な通話料金
ナビダイヤルの通話料金は、特に携帯電話からの発信で高額になる場合があります。携帯電話の通話プランには通常、かけ放題や割引サービスが含まれていますが、ナビダイヤルはこれらのプラン対象外であることが多いため、通話1分ごとに課金されます。これが顧客にとって負担となり、企業のサービス利用に二の足を踏ませる要因になることがあります。
携帯のかけ放題プラン非対応
ナビダイヤルは一般的な携帯電話のかけ放題プランに対応していません。そのため、発信者はかけ放題の恩恵を受けられず、別途通話料金を支払う必要があります。特に、かけ放題プランの利用者が多い現在、この仕様は顧客にとって不満材料になり得ます。特に長時間のサポートが必要なサービスでは、この点が顧客体験にマイナスの影響を与える可能性があります。
顧客満足度の低下
ナビダイヤルを利用する際の費用負担や不便さが原因で、顧客満足度が低下する場合があります。無料で利用できる他のサービスと比較されることも多く、コストを理由に顧客が競合他社に流れるリスクがあります。特に、問い合わせ自体が解決につながらなかった場合、通話料が「無駄な支出」と感じられる可能性が高まり、不満が増幅します。
国際電話の制限
ナビダイヤルは一部の国際電話で利用できない場合があります。海外在住の顧客や旅行中の利用者にとって、ナビダイヤルが利用できないことで問い合わせ手段が制限され、不便を感じることがあります。これにより、グローバルなサービスを提供する企業では、海外顧客への対応力が低下し、国際的な顧客基盤の構築に影響を及ぼす可能性があります。
番号の認知コスト
ナビダイヤルの番号は通常、フリーダイヤルのような覚えやすい番号とは異なり、利用者にとって覚えにくい場合があります。特に広告やプロモーションでの訴求力が低下する可能性があり、番号の覚えやすさが顧客からの問い合わせ率に影響を与える場合もあります。また、ナビダイヤルであることを顧客が認識しない場合、料金発生の誤解やトラブルにつながるリスクがあります。
技術的制約
ナビダイヤルは、一部のIP電話や格安SIMを利用している回線では接続できない場合があります。これにより、特定の顧客がサービスを利用できなくなる可能性があり、企業の顧客対応力に制限をもたらします。また、接続できない理由を顧客がすぐに把握できないことが多いため、問い合わせが増える原因になることもあります。
IVRの複雑さ
ナビダイヤルでは、自動音声応答（IVR）を利用することが多いですが、これが複雑すぎると顧客体験を悪化させる可能性があります。例えば、長いメニュー選択や分かりにくい案内により、顧客が途中で通話を切ってしまうケースが見られます。適切な設計がされていないIVRは、逆に顧客のフラストレーションを高め、企業イメージの低下につながります。
契約企業側のコスト
ナビダイヤルを運用する企業側にも、サービス利用や追加オプションの導入に伴うコストが発生します。特に、複雑なシステム設定や録音機能などのオプションを追加する場合、導入コストや月額料金が増える可能性があります。また、設定の変更や運用管理に人員やリソースを割く必要があり、中小企業にとっては運用負担が大きくなる場合があります。
みんなの意見
| 賛成意見 | 反対意見 |
|---|---|
| 05７0の電話番号は今ではどこの企業や官公庁でもナビダイヤルを使用していますがとても便利な機能です。なぜかというと日本全国にある企業の場合、一つの電話番号で一番近くの拠点につながるからです。受電する企業も架電する利用者双方にとってメリットがあるのです。ナビダイヤルがなければ地域が異なる拠点ごとに別々の番号が必要になり架電する側にもわかりにくいと思います。しかしナビダイヤルがあればどこから架電しても同じ番号なので迷うことはありません。 | ナビダイヤルには反対です。何故なら電話料金が高くなるからです。携帯キャリアのかけ放題プランや5分間限定のかけ放題などのプランに加入している人は少なくありません。通常の電話番号ですと無料で話せるはずの通話に高額の電話料金が発生してしまうのです。一歩譲って自身都合の場合には許せる範囲ですが企業側のミスや不良品の問い合わせなどに電話料金がかかってしまうことに納得できる人はごく少数です。更にその企業に対するイメージも低下するのは必至です。 |
| ナビダイヤルのいい所は、ナビダイヤルで手続き出来ることは自動で順番を待たずに出来ることです。コールセンターだと待ち時間が長くて嫌な気持ちになりますが、ナビダイヤルはそういったことがないので便利です。また、電話で話すことが苦手な人とかは直接人と話す訳では無いので苦手な人でも利用しやすいと思います。私自身、電話が苦手でしたがナビダイヤルだと緊張しなくて出来たので良かったです。あとは、手軽に手続きが出来て店舗に行かなくてもいいので簡単に出来るところもいいところだと思います。 | 良くないところは、通話料がほとんど必ずかかってしまうことです。ナビダイヤルの指示を待っているだけでも時間が加算されているのはなんかもったいないなと思います。また、音声ガイダンスの内容が分かりづらいことがたまにあり、何番を押せばいいのか分からないところもあるのでそこはコールセンターの人と話した方がスムーズに行くなと思うこともあります。機械ばかりに頼らないで質問があるならきちんとコールセンターの人と話しながらやった方がいいなと思います。 |
| フリーダイヤルとは違い料金がかかるので、いたずら目的などの電話が減り、オペレーターの人の労力を減らすことができるのはいい点だと思います。「0570-」から始まるナビダイヤルに電話をかけたら、最初に自動アナウンスで、「〇秒ごとにおよそ×円でご利用いただけます」と、料金の目安を教えて頂けるので、無駄話などをせずに要点を絞って話をしようという気になります。また料金設定もおおむね良心的だと思うのも、いいと感じる点です。 | ナビダイヤルはいうまでもなく有料ですが、例えば商品の初期不良が疑われる場合などにお問合せ窓口に電話するときに、料金がかかるというのはどうかと思います。特にスマートフォンから電話する際に、フリーダイヤルが利用できずナビダイヤルしか利用できないときにはそう感じます。私もスマートフォンしか持っていませんが、同じお問合せ窓口に電話したときにフリーダイヤルが利用できず、ナビダイヤルという有料になるというのは、不公平だなと感じることが多々あります。 |
| 最近ナビダイヤルが多くなってきたような気がします。ナビダイヤルは企業側、お客側の両方に良い点がいくつかあると思います。まず、一つ目はお客が自分の用件がある部署、もしくは担当へと直接繋ぐことができるからです。企業側もわざわざ用件を聞いて担当の部署や人へ繋げるより効率が良いと思います。二つ目はナビダイヤルだけで済んでしまう場合もあり、わざわざ電話が繋がるまで待つといった手間がはぶけることです。たまにすごい長い時間待たされることもあるので、非常にありがたいです。 | 私が思うこのナビダイヤルサービスの一番よくない点は、お年寄りには分かりにくいということです。ナビダイヤルというサービスに慣れていないお年寄りはやはり人が直接対応しくれた方がいいかと思います。それに企業によっては直接人に繋げるとこまでいくのに操作がすごい多いものがありめんどくさいです。直接話して聞きたいことがある人にとってはすごく不便なサービスだと思います。私が以前一番困ったのが、ナビダイヤルに私が聞きたい項目がなかったときです。こういう事があるのでこのサービスは不便だなと思いました。 |
| いろんなところで使われているナビダイヤルですが、最初に自分の聞きたいことを機械の音声が質問し、担当の部署へ繋げてくれるので、時間の短縮になると思います。お店側としても、ナビダイヤルを使うことにより人件費の削減にもなるので、とても助かっていると思います。また、わたしは話すことが苦手で、電話で話すことも得意ではないですが、最初にナビダイヤルがあるので、その部分は緊張せずに操作することができます。また、聞き取りやすい声なので、お年寄りにも良いと思います。 | 機械が質問してくるのですが、出される選択肢の中に、自分の聞きたいものがなかった時に、どの選択肢にすればいいのかわからず、けれど機械に聞くわけにはいかないため、その場合はどうすればいいのかとても困ります。また、郵便局の再配達など、何度も使っていることもあるものは、何番を押せばいいのかを最後まで聞かないといけないため、とても急いでいる時にはとても困ります。また、お年寄りなど機械に慣れていない人にとって、人間とは違うことでどうすればいいのか分からずに使うことができないので、全てナビダイヤルにしてしまうことは良くないと思います。 |